टीम बनाना और सँभालना

वो सुबह जब भंडारी अंकल की दुकान बिखर गई

सोमवार की सुबह है, हल्द्वानी। भंडारी अंकल अपनी हार्डवेयर की दुकान पर 8:30 बजे पहुँचते हैं — जैसे पिछले 22 सालों से हर दिन। लेकिन आज कुछ अलग है। उनका मददर दिनेश — वो आदमी जो 8 साल से स्टॉकरूम सँभालता था, ट्रक पर सामान लादता था, ऑर्डर लिखने से पहले ही सही पाइप फ़िटिंग निकाल देता था — आज नहीं है।

भंडारी अंकल फ़ोन करते हैं। दिनेश बोलता है: "काका, माफ़ करना। मैं कल से नहीं आऊँगा। मेरे कज़िन का बिज़नेस है रुद्रपुर में, वहाँ जा रहा हूँ।"

बस। आठ साल साथ काम किया। कोई नोटिस नहीं। कोई हैंडओवर नहीं। ख़त्म।

10 बजे तक दुकान में अफ़रा-तफ़री है। एक कॉन्ट्रैक्टर आता है — 50 बैग्स सीमेंट चाहिए। भंडारी अंकल को पता है कि पीछे गोदाम में है, लेकिन किस स्टैक में? दिनेश को हमेशा पता होता था। एक प्लंबर 1 इंच टू 3/4 इंच CPVC कपलिंग माँगता है। रैक में बारह तरह की कपलिंग्स हैं। दिनेश 30 सेकंड में निकाल लेता था। भंडारी अंकल को पाँच मिनट लगते हैं — फिर भी ग़लत निकालते हैं।

दोपहर तक दो डिलीवरीज़ मिस हो चुकी हैं, एक ग्राहक को ग़लत पाइप साइज़ दे दिया, और काउंटर से हटकर खाना खाने तक का टाइम नहीं मिला।

शाम को गद्दी पर बैठकर भंडारी अंकल सोचते हैं: "बाईस साल से दुकान चला रहा हूँ। लेकिन आज पता चला — बहुत सारे कामों में दिनेश चला रहा था।"

यह चैप्टर उन लोगों के बारे में है जो आपके साथ काम करते हैं। मशीन नहीं, इन्वेंटरी नहीं, अकाउंटिंग नहीं — लोग। बिज़नेस का सबसे इंपॉर्टेंट, सबसे अनप्रिडिक्टेबल, और सबसे इनामिंग हिस्सा।

छोटे बिज़नेस में आपकी टीम एक मददर हो सकती है। या दो। या आपकी पत्नी और एक पार्ट-टाइम डिलीवरी बॉय। कितने भी हों — प्रिंसिपल्स वही हैं: सही लोग ढूँढो, अच्छा ट्रीट करो, साफ़ उम्मीदें रखो, और मिलकर कुछ बनाओ।

यह सही हुआ तो बिज़नेस आपकी अकेले की कैपेसिटी से आगे जा सकता है। ग़लत हुआ तो या तो सब ख़ुद करते रहोगे — या किसी और की ग़लतियाँ साफ़ करते रहोगे।

1. पहला एम्प्लॉई कब हायर करें

सबसे आम ग़लती — बहुत देर से हायर करना। जब तक पूरी तरह ओवरवेल्म हो जाओ, ग्राहकों कम्प्लेन करने लगें, ख़ुद बीमार पड़ जाओ — तब तक रुकते हैं लोग। तब तक नुक़सान हो चुका होता है।

पहचानो कि मदद चाहिए

कैसे पता चले कि अब हायर करना ज़रूरी है?

• आप बॉटलनेक हो। ऑर्डर्स आ रहे हैं, लेकिन टाइम पर पूरे नहीं हो रहे। ग्राहकों को "कल आ जाना" बोलना पड़ रहा है।
• चीज़ें छूट रही हैं। आपूर्तिकर्ता को कॉल करना भूल गए। पेमेंट का फ़ॉलो-अप नहीं हुआ। डिलीवरी ग़लत एड्रेस पर चली गई।
• एक दिन की छुट्टी नहीं ले सकते। अगर आपके बीमार होने का मतलब है कि दुकान नहीं खुलेगी — तो बिज़नेस नहीं है, एक ऐसी जॉब है जो आपकी मालिक है।
• लो-वैल्यू काम में टाइम बर्बाद हो रहा है। भंडारी अंकल दो घंटे स्टॉक अरेंज करने में लगा रहे थे — जबकि उनका टाइम सेल्स और कॉन्ट्रैक्टर रिश्ते में ज़्यादा वैल्यूएबल था।
• बिज़नेस मिस हो रहा है। ग्राहक ख़रीदना चाहता है लेकिन आप सर्व नहीं कर पा रहे — पैसा सामने से जा रहा है।

पुष्पा दीदी का टर्निंग पॉइंट

पुष्पा दीदी ने पहले दो साल अकेले चाय की स्टॉल चलाई। सुबह 4:30 बजे उठना, सेटअप, चाय बनाना, सर्व, सफ़ाई, सामान ख़रीदना, शाम 7 बजे बंद। सातों दिन।

टूरिस्ट सीज़न में ब्रेकिंग पॉइंट आया। सुबह 7-9 बजे 15-20 ग्राहकों लाइन में। लेकिन एक टाइम पर एक ही सर्व कर सकती थीं — उबालो, डालो, पैसे लो, बाक़ी बनाओ। लोग लाइन देखकर सामने वाली स्टॉल पर चले जाते।

रोज़ 20-30 कप्स मिस हो रहे थे। ₹20 पर कप × 25 = ₹500/डे घाटा्ट राजस्व। महीने के ₹15,000।

उन्होंने कमला की भतीजी सुनीता को ₹6,000/मंथ पर हायर किया। सुनीता सर्व करती है, पैसे लेती है, कप्स धोती है — पुष्पा दीदी सिर्फ़ चाय बनाती हैं।

नतीजा: रश आवर में ग्राहक मिस होना बंद। डेली सेल्स 80 कप्स से 110 कप्स। 30 एक्स्ट्रा कप्स × ₹20 = ₹600/डे एक्स्ट्रा राजस्व। सुनीता की तनख़्वाह ₹200/डे निकालो — नेट गेन ₹400/डे, मतलब ₹12,000/मंथ।

हायर ने ख़ुद को डबल पे कर दिया।

हायर करने का ख़र्च vs NOT हायर करने का ख़र्च

ज़्यादातर छोटे बिज़नेस ओनर्स सोचते हैं: "₹8,000 महीने मददर को? बड़ा ख़र्चा है।" लेकिन हायर ना करने का लागत कैल्कुलेट नहीं करते:

ख़ुद से पूछो: "अगर मैं किसी को ₹X महीने में हायर करूँ, तो क्या वो ₹X से ज़्यादा एक्स्ट्रा राजस्व लाएगा — या मेरा इतना टाइम बचाएगा कि मैं ₹X से ज़्यादा कमा लूँ?" अगर हाँ — हायर करो।

2. अच्छे लोग कहाँ मिलते हैं

बड़े शहरों में LinkedIn, Naukri पर पोस्ट करते हैं। छोटे शहरों और उत्तराखंड में प्रक्रिया अलग है — और कई मायनों में बेहतर।

ज़ुबानी — अभी भी सबसे अच्छा तरीक़ा

दिनेश की जगह ढूँढने के लिए भंडारी अंकल ने ऑनलाइन पोस्ट नहीं किया। तीन लोगों को बताया: पड़ोसी पांडे जी, आपूर्तिकर्ता रमेश भाई, और चौक वाली चाय की दुकान। दो दिन में चार कैंडिडेट्स — सबकी सिफ़ारिश किसी भरोसेमंद ने की।

"जिसको मैं जानता हूँ उसका रेफ़रेंस चाहिए," भंडारी अंकल बोलते हैं। "कोई अजनबी आएगा तो मुझे कैसे पता कि चीटिंग तो नहीं करेगा?"

छोटे बिज़नेस में ट्रस्ट सब कुछ है। वर्ड-ऑफ़-माउथ हायरिंग काम करती है क्योंकि:

• सिफ़ारिश करने वाला अपनी रेप्युटेशन लगाता है
• कैंडिडेट समुदाय को जानता है
• सोशल अकाउंटेबिलिटी है — ग़लत काम करेगा तो सबको पता चलेगा

वर्ड ऑफ़ माउथ का सही इस्तेमाल:

1. 5-10 भरोसेमंद लोगों को बोलो कि कोई चाहिए
2. ख़ास बोलो: "काउंटर सँभाल सके, ईमानदार हो, 8 से 6 काम कर सके"
3. किसी भी कैंडिडेट के लिए कम से कम 2 रेफ़रेंसेज़ माँगो
4. पहले आने वाले को मत रख लो — 2-3 से बात करो

लोकल इंस्टिट्यूशन्स और नेटवर्क्स

विक्रम को Dehradun में फ़्रेंचाइज़ी आउटलेट के लिए स्टाफ़ चाहिए था — कुक, दो सर्वर्स, एक कैशियर। उसने लोकल ITI और होटल प्रबंधन इंस्टिट्यूट से कॉन्टैक्ट किया। एक हफ़्ते में फ़्रेश ग्रैजुएट्स की लिस्ट मिल गई।

"ITI और पॉलिटेक्निक के ग्रैजुएट्स अंडररेटेड हैं," विक्रम बोलता है। "बुनियादी प्रशिक्षण होती है, ईगर होते हैं प्रूव करने को, और लोकल होते हैं — तीन महीने में ग़ायब नहीं होते।"

और भी अच्छे सोर्सेज़:

• सेल्फ़-मदद ग्रुप्स (SHGs) — ख़ासकर विमेन वर्कर्स के लिए
• पंचायत मेंबर्स जिन्हें पता हो कि गाँव में किसे काम चाहिए
• लोकल WhatsApp ग्रुप्स
• मंदिर, समुदाय सेंटर्स के नोटिस बोर्ड्स
• दूसरे बिज़नेस ओनर्स जिनके यहाँ कोई बीच में हो

ऑनलाइन पोर्टल्स — ख़ास रोल्स के लिए

• WorkIndia, Apna — ब्लू-कॉलर और ग्रे-कॉलर हायरिंग के लिए
• Naukri, Indeed — हुनर्ड पोज़ीशन्स के लिए
• लोकल Facebook ग्रुप्स — छोटे शहरों में सरप्राइज़िंगली इफ़ेक्टिव

प्रिया को एग्री-टेक ऐप के लिए पार्ट-टाइम डेवलपर चाहिए था। उत्तराखंड में बजट में नहीं मिला। रिमोट जॉब्स बोर्ड पर पोस्ट किया — जयपुर से एक फ़्रीलांस डेवलपर मिला, ₹25,000/मंथ पर 4 घंटे डेली। WhatsApp और Google Meet पर काम चल गया।

3. सही हायर करना

कैंडिडेट्स मिलना एक बात है। सही चुनना दूसरी।

ऐटीट्यूड vs हुनर — क्या ज़्यादा इंपॉर्टेंट है?

नीमा को Munsiyari होमस्टे के लिए मददर चाहिए थी। दो कैंडिडेट्स आए:

कैंडिडेट A: Nainital के होटल में 3 साल अनुभव। बेड बनाना, खाना सर्व करना, चेक-इन — सब आता था। लेकिन बात करते वक़्त डिसइंट्रेस्टेड लग रहा था। फ़ोन चेक कर रहा था। नीमा ने पूछा: "गेस्ट ने कम्प्लेन किया कि रूम ठंडा है — क्या करोगे?" वो बोला: "ब्लैंकेट दे देंगे।"

कैंडिडेट B: एक लोकल महिला — बसंती। कोई होटल अनुभव नहीं। बुकिंग सिस्टम नहीं आता। लेकिन अटेंटिव थी, सवाल पूछ रही थी, नैचुरली मुस्कुरा रही थी। वही सवाल पूछने पर बोली: "पहले सॉरी बोलूँगी, फिर एक्स्ट्रा रज़ाई लाऊँगी, और चाय भी बना दूँगी।"

नीमा ने बसंती को हायर किया। एक महीने में गेस्ट्स समीक्षाज़ में बसंती का नाम लिख रहे थे।

छोटे बिज़नेस में ऐटीट्यूड लगभग हमेशा हुनर से ज़्यादा इंपॉर्टेंट होता है। हुनर सिखाई जा सकती है। ऐटीट्यूड नहीं।

क्या देखना है:

• सीखने की तैयारी — सवाल पूछता है? क्यूरियस है?
• रिलायबिलिटी — टाइम पर आएगा? हर दिन?
• ईमानदारी — नॉन-नेगोशिएबल, ख़ासकर जब पैसे सँभालने हों
• इनीशिएटिव — बताने का इंतज़ार करता है, या ख़ुद देखकर काम करता है?
• टेम्परामेंट — ख़राब दिन में भी ग्राहक से अच्छे से बात करेगा?

ट्रायल पीरियड

डे वन से परमानेंट मत रखो। हर नए पर्सन को ट्रायल दो — सिंपल रोल्स के लिए 1 हफ़्ता, हुनर्ड रोल्स के लिए 2-4 हफ़्ते, इंपॉर्टेंट पोज़ीशन्स के लिए 1-3 महीने।

भंडारी अंकल का नियम: "पहले 15 दिन देखो। काम करता है तो रखना। नहीं तो सीधा बोल देना — बुरा मत मानना, लेकिन ये काम आपके लिए नहीं है।" साफ़, सीधा, इज़्ज़तफ़ुल।

डे 1 से साफ़ उम्मीदें

एम्प्लॉयर-एम्प्लॉई कॉन्फ़्लिक्ट का सबसे बड़ा कारण — अनसाफ़ उम्मीदें। बॉस कुछ समझता है, एम्प्लॉई कुछ और।

पहले दिन ये बातें साफ़ करो:

1. वर्किंग आवर्स — "सुबह 8 से शाम 6, एक घंटे लंच ब्रेक। रविवार छुट्टी।"
2. तनख़्वाह और पेमेंट डेट — "₹10,000 महीना, हर महीने 5 तारीख़ को।"
3. काम क्या है — "काउंटर, स्टॉक, डिलीवरीज़।"
4. क्या स्वीकार नहीं होगा — "काम के टाइम पर्सनल फ़ोन कॉल्स नहीं। अंदर स्मोकिंग नहीं। मेरी अनुमति के बिना किसी को क्रेडिट नहीं।"
5. इवैल्यूएशन कैसे — "हर सैटरडे चेक करूँगा। कुछ ठीक नहीं है तो सीधा बोलूँगा।"

लिख दो अगर मुमकिन हो। एक सिंपल पेज — दोनों साइन करें। वर्बल समझौता भूल जाता है।

4. प्रशिक्षण और ऑनबोर्डिंग

हायर कर लिया। अब क्या? ज़्यादातर लोग नए एम्प्लॉई को डीप एंड में फेंक देते हैं: "देख लो, समझ आ जाएगा।" इससे टाइम वेस्ट होता है, ग़लतियाँ होती हैं, सबकी फ़्रस्ट्रेशन बढ़ती है।

दिखाओ, सिर्फ़ बताओ नहीं

नीमा ने बसंती को तीन पूरे दिन प्रशिक्षण दी, गेस्ट्स सँभालने से पहले।

डे 1: नीमा ने सब कुछ ख़ुद किया, बसंती ने देखा। "देखो मैं गेस्ट्स को कैसे ग्रीट करती हूँ, रूम कैसे दिखाती हूँ, मील टाइमिंग कैसे बताती हूँ।"

डे 2: बसंती ने सब किया, नीमा ने देखा और जेंटली करेक्ट किया। "रूम दिखाते वक़्त पहले व्यू दिखाओ — विंडो खोलो। गेस्ट को व्यू देखने दो, फिर बाथरूम दिखाओ।"

डे 3: बसंती ने अकेले सब किया। नीमा अवेलेबल थी, लेकिन ज़रूरत पड़ने पर ही बोली।

डे 4 से बसंती भरोसे से चेक-इन्स, मील्स, और गेस्ट रिक्वेस्ट्स सँभाल रही थी।

शो → असिस्ट → रिलीज़ मेथड:

1. शो — आप करो, वो देखे
2. असिस्ट — वो करे, आप गाइड करो
3. रिलीज़ — वो अकेले करे, आप वेरिफ़ाई करो

विक्रम की प्रशिक्षण मैन्युअल

विक्रम की फ़्रेंचाइज़ी के साथ प्रशिक्षण मैन्युअल आई — एक सिंपल लैमिनेटेड बुकलेट जिसमें पिक्चर्स के साथ बताया कि हर डिश कैसे बनाओ, किचन कैसे साफ़ रखो, ग्राहक कम्प्लेंट कैसे सँभालो।

"मैन्युअल से निरंतरता आती है," विक्रम बोलता है। "हर कुक एक ही तरीक़े से बनाता है। ग्राहक को हर बार वही टेस्ट मिलता है।"

फ़ैंसी मैन्युअल ज़रूरी नहीं। सिंपल चेकलिस्ट भी काम करती है:

पुष्पा दीदी की मददर चेकलिस्ट (लैमिनेटेड कार्ड पर):

सुबह:
□ 6:30 तक आना
□ काउंटर और स्टोव साफ़ करना
□ पानी भरना
□ कप्स, चीनी, पत्ती निकालना
□ 6:45 तक स्टोव जलाना

सेवा के दौरान:
□ 2 मिनट में चाय सर्व करना
□ चाय देने से पहले पैसे लेना
□ हर 5 ग्राहकों के बाद काउंटर साफ़
□ चीनी/दूध कम हो तो दीदी को बताना

बंद करते वक़्त:
□ सब कप्स और बर्तन धोना
□ काउंटर पोंछना
□ गैस ठीक से बंद करना
□ आपूर्ति कैबिनेट लॉक करना

5. लोगों को सँभालना

हायर और प्रशिक्षण शुरुआत है। असली काम है लोगों को रोज़ सँभालना — महीने दर महीने। यहीं ज़्यादातर छोटे बिज़नेस ओनर्स संघर्ष करते हैं।

कम्यूनिकेशन — रोज़ 5 मिनट

भंडारी अंकल हर सुबह अपने नए मददर सूरज से 5 मिनट बात करते हैं:

"आज क्या-क्या डिलीवर करना है?" "कौनसा स्टॉक कम है?" "कल कोई कम्प्लेंट आई थी?"

पाँच मिनट। कोई मीटिंग रूम नहीं। काउंटर पर खड़े-खड़े, चाय के साथ। लेकिन इन 5 मिनट्स से दोनों को पता होता है कि दिन कैसा है।

अच्छी कम्यूनिकेशन हैबिट्स:

• डेली चेक-इन (2-5 मिनट): आज क्या करना है? कल कोई समस्या?
• वीकली समीक्षा (15-30 मिनट): हफ़्ता कैसा रहा? क्या अच्छा? क्या ख़राब? स्टॉक? कम्प्लेंट्स?
• इमीडिएट राय: समस्याएँ को महीने भर मत जमा करो। उसी दिन बोलो — शांत, अकेले में, सीधा।

ट्रस्ट बट वेरिफ़ाई

सबसे मुश्किल बैलेंस। ट्रस्ट ज़रूरी है — कोई अच्छा काम नहीं कर सकता जब लगे कि हर सेकंड मॉनिटर हो रहा है। लेकिन नाइव भी नहीं हो सकते। जहाँ कोई नहीं देखता, वहाँ पैसा और सामान ग़ायब होता है।

बिना माइक्रोसँभाले वेरिफ़ाई करने के तरीक़े:

• हर दिन शुरू और अंत में कैश काउंट करो
• सिंपल स्टॉक रजिस्टर रखो, रैंडम चेक्स करो
• कभी-कभी ग्राहकों से बात करो: "सब ठीक? सूरज ने अच्छे से मदद किया?"
• एक बुनियादी CCTV कैमरा लगा लो (₹3,000-5,000) — स्पाई करने के लिए नहीं, सिक्योरिटी और अकाउंटेबिलिटी के लिए

अंडरप्रदर्शन से कैसे डील करें

जब एम्प्लॉई अच्छा काम नहीं कर रहा, ज़्यादातर ओनर्स या तो अनदेखा करते हैं या ग़ुस्से में भड़क जाते हैं। दोनों ग़लत।

बेटर तरीक़ा:

1. ख़ास बोलो। "काम ठीक से नहीं हो रहा" मत बोलो। बोलो: "पिछले हफ़्ते तीन बार डिलीवरी लेट हुई। मंडे को शर्मा जी का ऑर्डर ग़लत गया।"
2. पूछो, अज़्यूम मत करो। शायद कोई वजह हो। "क्या समस्या है? कुछ दिक़्क़त है तो बताओ।"
3. साफ़ उम्मीदेशन और डेडलाइन दो। "डिलीवरी टाइम पर होनी चाहिए। अगर अगले दो हफ़्ते में सुधार नहीं दिखी, तो हम आगे सोचेंगे।"
4. पालन थ्रू करो। सुधार हुआ तो बोलो। नहीं हुआ तो जो बोला था, वो करो।

पैसे के अलावा मोटिवेशन

पैसा इंपॉर्टेंट है — कम्पेनसेशन पर आगे बात करेंगे। लेकिन लोग सिर्फ़ पैसे के लिए नहीं रुकते। रुकते हैं क्योंकि:

• इज़्ज़त मिलती है — आप "प्लीज़" और "थैंक यू" बोलते हैं। चिल्लाते नहीं। ग्राहकों के सामने उनकी तारीफ़ करते हैं।
• वैल्यू फ़ील होती है — उनकी राय पूछते हैं: "सूरज, तेरा क्या सोचना है, ये नया सीमेंट ब्रांड रखें या नहीं?"
• ट्रस्ट मिलता है — हर मिनट कंधे पर नहीं खड़े रहते।
• सीखने को मिलता है — नई हुनर, ज़्यादा ज़िम्मेदारी, बढ़त।
• फ़्लेक्सिबिलिटी है — बच्चा बीमार है तो जल्दी जाने दो बिना पे काटे। फ़ेस्टिवल से पहले एडवांस चाहिए तो बिना ड्रामा दे दो।

पुष्पा दीदी सुनीता को हर महीने सेकंड सैटरडे ऑफ़ देती हैं, प्लस जो फ़ेस्टिवल सुनीता माँगे। सुनीता की माँ ने एक बार बोला: "इतनी अच्छी मालिक कहाँ मिलती है।" पुष्पा दीदी बोलीं: "मालिक नहीं हूँ, साथ में काम करती हूँ।"

6. कम्पेनसेशन और पे

चलो पैसे की बात करते हैं। यहीं ज़्यादातर छोटे बिज़नेस ओनर्स अनआरामदेह हो जाते हैं — या तो कम देते हैं और गिल्ट फ़ील करते हैं, या फ़ेयर अमाउंट देकर मुनाफ़ा कम होने से डरते हैं।

मिनिमम वेजेज़ — लॉ जानो

India के हर स्टेट में मिनिमम वेज है। उत्तराखंड में (रीसेंट रेट्स):

• अनहुनर्ड वर्कर: लगभग ₹10,000-11,000/मंथ
• सेमी-हुनर्ड: लगभग ₹11,000-12,500/मंथ
• हुनर्ड: लगभग ₹12,500-14,000/मंथ

ये बदलते रहते हैं। लेटेस्ट रेट्स लोकल लेबर कमिश्नर दफ़्तर या स्टेट गवर्नमेंट वेबसाइट पर चेक करो।

इंपॉर्टेंट: मिनिमम वेज से कम देना सिर्फ़ अनफ़ेयर नहीं — इललीगल है। अगर कोई कम में भी राज़ी हो जाए, फिर भी लीगली आपको मिनिमम तो देना ही है।

फ़िक्स्ड तनख़्वाह vs इंसेंटिव

फ़िक्स्ड तनख़्वाह = हर महीने सेम अमाउंट। सिंपल, प्रिडिक्टेबल।

वेरिएबल/इंसेंटिव = बेस तनख़्वाह + प्रदर्शन पर एक्स्ट्रा। कॉम्प्लेक्स, लेकिन बेटर नतीजे दे सकता है।

भंडारी अंकल सूरज को ₹12,000/मंथ फ़िक्स्ड देते हैं। लेकिन कंस्ट्रक्शन सीज़न (मार्च-जून) में जब दुकान सबसे बिज़ी होती है, प्रदर्शन बोनस ऐड करते हैं:

• मंथली सेल्स ₹8 लाख से ऊपर: ₹2,000 बोनस
• मंथली सेल्स ₹10 लाख से ऊपर: ₹3,500 बोनस

"जब दुकान ज़्यादा कमाती है, तो सूरज को भी मिलना चाहिए," भंडारी अंकल बोलते हैं। "इससे उसका मोटिवेशन भी बढ़ता है और मेरा काम भी होता है।"

इंसेंटिव्स कब काम करते हैं:

• सेल्स रोल्स — राजस्व या ग्राहक काउंट पर बोनस
• डिलीवरी रोल्स — ऑन-टाइम डिलीवरी रेट पर बोनस
• प्रोडक्शन रोल्स — ज़ीरो-डिफ़ेक्ट या लक्ष्य्स पूरे करने पर बोनस

इंसेंटिव्स कब बैकफ़ायर करते हैं:

• लक्ष्य्स अनयथार्थवादी हों तो डिमोटिवेशन
• फ़ॉर्मूला कन्फ़्इस्तेमालिंग हो तो ट्रस्ट ख़त्म
• वादा के बाद नियम बदल दो तो रिश्ता ख़त्म

रेज़ कब दें

अच्छा नियम ऑफ़ थंब:

• ट्रायल पीरियड कम्प्लीट होने पर — छोटा भी रेज़ दो, दिखाता है कि गौर किया
• साल में एक बार, मिनिमम — इन्फ़्लेशन मैच करो (5-7%)
• ज़िम्मेदारी बढ़े तो — पहले स्टॉक सँभालता था, अब डिलीवरी भी — पे रिफ़्लेक्ट होनी चाहिए
• बिज़नेस ग्रो करे तो — राजस्व 30% बढ़ी तो 10% रेज़ फ़ेयर भी है, स्मार्ट भी

भंडारी अंकल का दिवाली बोनस

हर दिवाली पर भंडारी अंकल एम्प्लॉइज़ को बोनस देते हैं। फ़िक्स्ड फ़ॉर्मूला नहीं — साल कैसा रहा, उस हिसाब से तय करते हैं। पिछले साल सूरज को एक महीने की एक्स्ट्रा तनख़्वाह (₹12,000) दी। उससे पहले, जब रोड कंस्ट्रक्शन से दुकान तक पहुँचना मुश्किल था और बिज़नेस स्लो था, ₹5,000 दी।

"दिवाली पर बोनस देना हमारे यहाँ रिवाज़ है," वो बोलते हैं। "लोग उम्मीद रखते हैं। और ऑनेस्टली, सूरज मेहनत करता है — उसकी मेहनत का हिस्सा उसे मिलना चाहिए।"

7. अच्छे लोगों को रोकना

अच्छे लोग ढूँढना मुश्किल है। खोना और भी बुरा। जब कोई जाता है, तो ये सब जाता है:

• बिज़नेस की जानकारी जो उसके पास थी
• प्रशिक्षण में लगाया हुआ टाइम
• जो ग्राहक रिश्ते उसने बनाई थीं
• रिप्लेसमेंट ढूँढने और ट्रेन करने में हफ़्ते-महीने

लोग क्यों छोड़ते हैं (हमेशा पैसा नहीं)

आम असंप्शन: "ज़्यादा पैसे मिल रहे थे इसलिए गया।" कभी-कभी सही। लेकिन अक्सर लोग छोड़ते हैं:

1. बेइज़्ज़ती — ग्राहकों के सामने डाँटना, छोटा महसूस कराना
2. बढ़त नहीं — 3 साल से वही काम, कोई रेज़ नहीं, कोई रिकग्निशन नहीं
3. अनप्रिडिक्टेबल बॉस — एक दिन मीठा, अगले दिन ग़ुस्सा। हमेशा अंदाज़ा नहीं कि मूड कैसा होगा
4. ओवरवर्क विदाउट कम्पेनसेशन — "बस 30 मिनट एक्स्ट्रा" रोज़ — जो 2 घंटे बन जाते हैं, ओवरटाइम पे नहीं
5. बेटर अवसर — ये हमेशा रोक नहीं सकते, लेकिन अगर बाक़ी चार चीज़ें ठीक हैं तो लोग सोचते हैं जाने से पहले

दिनेश ने ज़्यादा पैसों के लिए नहीं छोड़ा। उसके कज़िन ने साझेदारी पेशकश की — अपना कुछ बनाने का मौक़ा। इसे भंडारी अंकल मैच नहीं कर सकते थे। लेकिन तैयारी कर सकते थे।

अच्छा वर्क एनवायरमेंट बनाना

Google-स्टाइल दफ़्तर नहीं चाहिए। छोटे बिज़नेस में अच्छा एनवायरमेंट मतलब:

• लगातार बिहेवियर — मूड स्विंग्स नहीं। एम्प्लॉई को पता हो कि हर दिन क्या उम्मीद रखना है।
• फ़ेयर पे, टाइम पर — तनख़्वाह कभी लेट मत करो। कैश फ़्लो टाइट हो तो बताओ: "5 दिन लेट होगा, लेकिन ज़रूर मिलेगा।"
• बुनियादी डिग्निटी — बैठने को कुर्सी। लंच ब्रेक। साफ़ पानी और टॉयलेट। ज़ाहिर लगता है, लेकिन बहुत बिज़नेसेज़ छोड़ते हैं।
• एक्नॉलेजमेंट — "आज अच्छा काम किया" — इसमें कुछ ख़र्च नहीं। ज़्यादा बोलो।
• फ़ेस्टिवल्स और ऑकेज़न्स — दिवाली पर मिठाई का बॉक्स। बर्थडे पर हाफ़-डे ऑफ़। बड़ा ऑर्डर आए तो चाय-समोसा।

छोटे बिज़नेस में भी बढ़त

"बिज़नेस छोटा है — बढ़त क्या दूँगा?" जितना सोचते हो उससे ज़्यादा:

• नई हुनर सिखाओ (भंडारी अंकल ने सूरज को इंजीनियरिंग ड्रॉइंग्स पढ़ना सिखाया — अब सूरज कॉन्ट्रैक्टर्स को सीधे एडवाइज़ करता है)
• धीरे-धीरे ज़्यादा ज़िम्मेदारी दो (पुष्पा दीदी ने सुनीता को पूरा मॉर्निंग सेटअप सौंप दिया)
• बिज़नेस के बाहर भी मदद करो (रिकमेंडेशन लेटर, बैंक अकाउंट खोलने में मदद, कोर्स करने को एनकरेज करो)
• बिज़नेस ग्रो करे तो प्रमोट फ़्रॉम विदिन (विक्रम ने अपने पहले सर्वर को शिफ़्ट प्रबंधक बनाया)

8. परिवार ऐज़ टीम

उत्तराखंड में — और पूरे India में — परिवार अक्सर पहली टीम होती है।

रावत जी का बाग़

रावत जी का Ranikhet में सेब का बाग़ फ़ैमिली संचालन है। हार्वेस्ट सीज़न (सितंबर-अक्टूबर) में सब लग जाते हैं। पत्नी सॉर्टिंग और ग्रेडिंग सँभालती हैं। बेटा लॉजिस्टिक्स — ट्रक्स कोऑर्डिनेट करना, मार्केट दामेज़ ट्रैक करना। बहू सीधा-टू-कंज़्यूमर ऑर्डर्स मैनेज करती हैं WhatsApp पर।

"परिवार के बिना तो ये बाग़ चल ही नहीं सकता," रावत जी बोलते हैं। "मंडी का आदमी सुबह 5 बजे फ़ोन करेगा, ट्रक रात 2 बजे आएगा — कोई एम्प्लॉई 24 घंटे अवेलेबल नहीं रहेगा। फ़ैमिली रहती है।"

फ़ैमिली इन बिज़नेस के फ़ायदे

• ट्रस्ट — जानते हो उन्हें। बैकग्राउंड चेक नहीं चाहिए।
• फ़्लेक्सिबिलिटी — ऑड आवर्स, कम तनख़्वाह, ज़रूरत पड़ने पर फ़िल इन कर लेते हैं।
• कमिटमेंट — बिज़नेस सफल हो तो उनकी भी लाइवलीहुड है।
• लो लागत — शुरुआत में तनख़्वाह बर्डन कम।

फ़ैमिली इन बिज़नेस की समस्याएँ

• बाउंड्रीज़ ब्लर — "तू मेरा बॉस है या भाई?" डिनर टेबल पर झगड़ा दुकान पर भी आता है।
• फ़ायर करना मुश्किल — भतीजा काम नहीं कर रहा — निकाल सकते हो? ज़्यादातर फ़ैमिलीज़ में नहीं।
• अनइक्वल एफ़र्ट, अनसाफ़ कम्पेनसेशन — एक भाई 12 घंटे काम करता है, दूसरा 6। दोनों को "इक्वल शेयर" — रिज़ेंटमेंट बनती है।
• सक्सेशन कॉन्फ़्लिक्ट्स — "पापा रिटायर होंगे तो कौन सँभालेगा?" — इसने मुक़ाबलािशन से ज़्यादा फ़ैमिली बिज़नेसेज़ तोड़ी हैं।

बाउंड्रीज़ रखना

फ़ैमिली के साथ काम करो तो ये नियम शुरू से बनाओ:

1. रोल्स डिफ़ाइन करो। कौन क्या करेगा? लिख दो। "बेटा, मार्केटिंग तुम। बेटी, अकाउंट्स तुम्हारे। मैं प्रोडक्शन।"
2. वर्किंग आवर्स तय करो। बिज़नेस की बात दुकान पर। डिनर पर नहीं। रात 11 बजे नहीं।
3. फ़ेयर पे करो। भाई फ़ुल-टाइम काम करता है तो तनख़्वाह दो। "फ़ैमिली" का मतलब फ़्री लेबर नहीं।
4. कॉन्फ़्लिक्ट रिज़ॉल्यूशन मेथड रखो। डिसएग्री होगे — कैसे तय करोगे? मेजॉरिटी वोट? बड़ा तय करेगा? बाहर का एडवाइज़र?
5. सक्सेशन प्लान करो। अर्जेंट होने से पहले बात करो। प्लेज़ेंट नहीं, लेकिन ज़रूरी।

रावत जी ने बेटे से बोल दिया: "बाग़ तेरा है, लेकिन अगर तेरी बहन को बिज़नेस में इंटरेस्ट है, तो उसको भी हिस्सा मिलेगा — या तो बाग़ में, या पैसे में। फ़ेयर होना चाहिए।"

9. फ़्रीलांसर्स और पार्ट-टाइम मदद

हर रोल के लिए फ़ुल-टाइम एम्प्लॉई ज़रूरी नहीं। कभी-कभी हफ़्ते में कुछ घंटे या एक ख़ास प्रोजेक्ट के लिए कोई चाहिए।

अंकिता का फ़्रीलांस डिज़ाइनर

अंकिता को अपने पहाड़ी फ़ूड ब्रांड के लिए पैकेजिंग डिज़ाइन चाहिए था। फ़ुल-टाइम डिज़ाइनर अफ़ोर्ड नहीं कर सकती (₹30,000-50,000/मंथ)। Instagram पर एक फ़्रीलांस डिज़ाइनर मिला — ₹15,000 में पूरा पैकेजिंग डिज़ाइन: लेबल्स, जार स्टिकर्स, शिपिंग बॉक्स — सब।

"फ़ुल-टाइम डिज़ाइनर का मुझे डेली कोई काम नहीं," अंकिता बोलती है। "साल में दो-तीन बार पैकेजिंग अपडेट होता है, नए उत्पाद लॉन्च होते हैं। फ़्रीलांसर से काम चल जाता है।"

प्रिया के फ़्रीलांस डेवलपर्स

प्रिया की एग्री-टेक ऐप को ऑनगोइंग डेवलपमेंट चाहिए, लेकिन वर्कलोड कॉन्स्टेंट नहीं। कुछ महीने हेवी फ़ीचर डेवलपमेंट, कुछ में सिर्फ़ बग फ़िक्सेज़।

वो दो फ़्रीलांस डेवलपर्स के साथ काम करती हैं — एक फ़्रंट-एंड (React Native), एक बैक-एंड (Python/Django)। आवरली बिलिंग। बिज़ी मंथ्स में डेव लागत ₹60,000-70,000। क्वाइट मंथ्स में ₹15,000-20,000।

"फ़ुल-टाइम डेवलपर्स हायर करती तो ₹1.2 लाख/मंथ फ़िक्स्ड — वर्कलोड हो या न हो," प्रिया बोलती हैं। "स्टार्टअप के लिए ये फ़्लेक्सिबिलिटी जीवित रहना है।"

आउटसोर्स करें या फ़ुल-टाइम हायर करें?

फ़्रीलांस/पार्ट-टाइम में अच्छे रोल्स:

• ग्राफ़िक डिज़ाइन, पैकेजिंग डिज़ाइन
• सोशल मीडिया प्रबंधन
• अकाउंटिंग/बुककीपिंग (पार्ट-टाइम CA)
• वेबसाइट और ऐप डेवलपमेंट
• उत्पाद फ़ोटोग्राफ़ी
• डिलीवरी (दूसरे बिज़नेसेज़ के साथ शेयर्ड)

फ़ुल-टाइम चाहिए:

• शॉप काउंटर / सेल्स
• किचन / फ़ूड प्रिपरेशन
• हाउसकीपिंग और हॉस्पिटैलिटी
• वेयरहाउस / स्टॉक प्रबंधन
• ग्राहक-फ़ेसिंग सेवा रोल्स

10. एम्प्लॉयमेंट की लीगल बुनियादी्स

सोचोगे: "एक मददर है — लीगल स्टफ़ की क्या ज़रूरत?" ज़रूरत है। इंस्पेक्टर्स के डर से नहीं, बल्कि ठीक से करने से आपकी और एम्प्लॉई दोनों की सुरक्षा होती है।

पेशकश लेटर / अपॉइंटमेंट लेटर

छोटे रोल के लिए भी एक सिंपल लेटर दो जिसमें:

• नाम और रोल
• स्टार्ट डेट
• तनख़्वाह और पेमेंट साइकिल
• वर्किंग आवर्स और छुट्टी के दिन
• ट्रायल पीरियड
• नोटिस पीरियड

10 पेज का लीगल डॉक्यूमेंट नहीं चाहिए। एक पेज काफ़ी है। "उन्होंने बोला ₹10,000, मैंने सुना ₹8,000" — ऐसे झगड़े नहीं होंगे।

EPF और ESI — कब लागू होते हैं?

EPF (एम्प्लॉइज़ प्रॉविडेंट फ़ंड):

• 20 या ज़्यादा एम्प्लॉइज़ होने पर अनिवार्य
• एम्प्लॉयर और एम्प्लॉई दोनों बुनियादी तनख़्वाह का 12% कॉन्ट्रिब्यूट करते हैं
• छोटे बिज़नेसेज़ के लिए वॉलंटरी — लेकिन पेशकश करना रिटेंशन में मदद करता है

ESI (एम्प्लॉइज़ स्टेट इंश्योरेंस):

• 10 या ज़्यादा एम्प्लॉइज़ होने पर अनिवार्य (कुछ स्टेट्स में कम)
• ₹21,000/मंथ तक कमाने वाले एम्प्लॉइज़ को मेडिकल फ़ायदे
• एम्प्लॉयर 3.25%, एम्प्लॉई 0.75%

अगर 10-20 से कम एम्प्लॉइज़ हैं, तो EPF/ESI लीगली ज़रूरी नहीं। लेकिन टीम बढ़े तो थ्रेशोल्ड्स याद रखो। क्रॉस करके कम्प्लाई न करो तो पेनल्टी लगती है।

शॉप्स & एस्टैब्लिशमेंट्स ऐक्ट

दुकान, रेस्टोरेंट, या कमर्शियल एस्टैब्लिशमेंट चलाते हो तो स्टेट का शॉप्स & एस्टैब्लिशमेंट्स ऐक्ट लागू होता है:

• एस्टैब्लिशमेंट रजिस्टर करो लोकल म्यूनिसिपल बॉडी से
• वर्किंग आवर्स लीगल लिमिट्स में रखो (आम तौर पर 48 आवर्स/वीक)
• वीकली हॉलिडे दो (कम से कम 1 दिन)
• रिकॉर्ड रखो — एम्प्लॉइज़, आवर्स, वेजेज़
• रजिस्ट्रेशन सर्टिफ़िकेट प्रेमाइसेज़ पर डिस्प्ले करो

रजिस्ट्रेशन सिंपल और सस्ती है (₹100-500)। नहीं करने पर इंस्पेक्टर आए तो फ़ाइन लगेगा।

तनख़्वाह रिकॉर्ड

एक सिंपल रजिस्टर या नोटबुक बनाए रख करो:

• एम्प्लॉई का नाम
• महीना
• कितने दिन काम किया
• कितनी तनख़्वाह दी
• सिग्नेचर (या डिजिटल पुष्टिेशन)

भंडारी अंकल एक नियम्ड नोटबुक रखते हैं। हर महीने, हर एम्प्लॉई की एक लाइन: नाम, अमाउंट, डेट, और एम्प्लॉई साइन करता है। 5 मिनट लगते हैं। "22 साल में कभी कोई झगड़ा नहीं हुआ तनख़्वाह को लेकर," वो बोलते हैं। "सब लिखा हुआ है।"

11. आम ग़लतियाँ — पीपल प्रबंधन में

उत्तराखंड में दर्जनों छोटे बिज़नेसेज़ देखने के बाद — ये ग़लतियाँ बार-बार दिखती हैं।

ग़लती 1: जल्दी हायर, देर से फ़ायर

अर्जेंटली चाहिए तो पहला आदमी रख लेते हैं। मत रखो। ग़लत हायर एम्प्टी पोज़ीशन से ज़्यादा नुक़सान करता है।

साथ ही — कोई काम नहीं कर रहा तो महीनों टालते हैं: "शायद सुधर जाएगा।" नहीं सुधरेगा। जल्दी बोलो, डेडलाइन दो, और अगर कुछ नहीं बदला तो इज़्ज़त के साथ अलग हो जाओ।

ग़लती 2: कुछ भी लिखा नहीं

कोई अपॉइंटमेंट लेटर नहीं। तनख़्वाह रिकॉर्ड नहीं। जॉब डिस्क्रिप्शन नहीं। डिससमझौता हो तो: "आपने ₹10,000 बोला था, मैंने ₹8,000 सुना।" आज 5 मिनट लिखने से कल 5 दिन का सिरदर्द बचता है।

ग़लती 3: फ़ैमिली जैसा ट्रीट करो, लेकिन पेशेवर पे मत करो

"वो तो घर का मेंबर है" — बहुत सुना है। स्पिरिट अच्छी है। लेकिन जब "घर का मेंबर" का मतलब ये हो कि बिना ओवरटाइम एक्स्ट्रा आवर्स काम करे, बिज़ी सीज़न में छुट्टी छोड़े, कम तनख़्वाह "अपना ही तो है" के बहाने — तो ये फ़ैमिली नहीं, ये एक्सप्लॉइटेशन है गर्म लेबल के साथ।

वॉर्म रहो। फ़्रेंडली रहो। लेकिन ठीक से पे करो, छुट्टी दो, पेशेवर बाउंड्रीज़ रखो। काइंड और पेशेवर दोनों हो सकते हो — ये ऑपोज़िट नहीं हैं।

ग़लती 4: एक आदमी पर ज़्यादा निर्भरता

यही भंडारी अंकल के साथ हुआ। एक आदमी के पास सारी नॉलेज — सामान कहाँ है, किसे क्रेडिट मिलता है, आपूर्तिकर्ता का नंबर — एक रिज़ाइनेशन से सब ख़त्म।

कैसे रोकें:

• प्रक्रियाेज़ डॉक्यूमेंट करो — सिंपल लिस्ट: "सीमेंट कहाँ? टॉप 10 ग्राहकों कौन? डेली रूटीन क्या?"
• क्रॉस-ट्रेन करो — A को जो पता है, B को भी पता हो
• कॉन्टैक्ट लिस्ट रखो — आपूर्तिकर्ता, ग्राहकों, डिलीवरी वाले — एक जगह लिखे हों, सिर्फ़ एक फ़ोन में नहीं
• सिंगल पॉइंट ऑफ़ असफलता नहीं — अगर बिज़नेस एक ख़ास पर्सन के बिना नहीं चल सकता, तो ये जोखिम है

दिनेश जाने के बाद भंडारी अंकल ने एक हफ़्ता लगाकर सब लिखा — कौनसी रैक में क्या है, किस कॉन्ट्रैक्टर को कितना क्रेडिट, कौनसा आपूर्तिकर्ता किस दिन डिलीवर करता है। रजिस्टर में डाला। सूरज आया तो प्रशिक्षण दिनों में हुई, महीनों में नहीं।

"ये रजिस्टर पहले बनाना चाहिए था," भंडारी अंकल मानते हैं। "दिनेश के जाने के बाद बनाया। अब अगर सूरज भी चला जाए, तो इतनी समस्या नहीं होगी।"

सब मिलाकर

चलो वापस वहीं चलते हैं जहाँ से शुरू किया था।

दिनेश के जाने के छह महीने बाद, भंडारी अंकल की दुकान फिर से स्मूदली चल रही है। सूरज काउंटर और स्टॉक सँभालता है। एक पार्ट-टाइम डिलीवरी मददर 2-6 PM आता है। भंडारी अंकल की बेटी वीकेंड्स पर अकाउंटिंग में मदद करती है।

तीन चीज़ें बदलीं:

1. डॉक्यूमेंटेशन — आपूर्तिकर्ता कॉन्टैक्ट्स, स्टॉक जगह्स, ग्राहक क्रेडिट लिमिट्स, डेली रूटीन्स — सब रजिस्टर में है। कोई जाए तो नॉलेज रहती है।

2. साफ़ उम्मीदें — सूरज के पास एक पेज का अपॉइंटमेंट लेटर है। तनख़्वाह, आवर्स, वीकली ऑफ़, बोनस — सब लिखा और एग्रीड।

3. नो सिंगल पॉइंट ऑफ़ असफलता — सूरज और भंडारी अंकल दोनों दुकान का हर काम जानते हैं। डिलीवरी मददर बुनियादी काउंटर ड्यूटीज़ सँभाल सकता है।

"पहले लगता था कि एक अच्छे आदमी के बिना बिज़नेस नहीं चलेगा," भंडारी अंकल बोलते हैं। "अब समझ आया — सिस्टम बनाना पड़ता है। लोग आएँगे, जाएँगे। सिस्टम रहना चाहिए।"

आपकी टीम आपके बिज़नेस की रीढ़ है। चाहे एक मददर हो या पचास एम्प्लॉइज़ — प्रिंसिपल्स वही हैं:

1. ध्यान से हायर करो — ऐटीट्यूड, हुनर से ज़्यादा
2. अच्छी प्रशिक्षण दो — दिखाओ, सिर्फ़ बताओ नहीं
3. लगातार कम्यूनिकेट करो — डेली चेक-इन्स, वीकली समीक्षाज़
4. फ़ेयर पे करो — मार्केट रेट पर या ऊपर, टाइम पर, हर बार
5. सब डॉक्यूमेंट करो — रोल्स, पे, प्रक्रियाेज़, नॉलेज
6. इज़्ज़त हमेशा — डिग्निटी विकल्पल नहीं है

लोग मशीन नहीं हैं। अच्छे दिन होते हैं, ख़राब दिन होते हैं। उनके परिवार हैं, ख़्वाब हैं, चिंताएँ हैं। जो बिज़नेस ओनर्स यह समझते हैं — जो अपनी टीम को साझेदार मानते हैं, सिर्फ़ "रखे हुए लोग" नहीं — वही ऐसा बिज़नेस बनाते हैं जो टिकता है।

अगले चैप्टर में बड़ी पिक्चर देखेंगे। मूल्य निर्धारण, सेल्स, मार्केटिंग, संचालन, टीम — सब सीख लिया। लेकिन बड़े फ़ैसले कैसे लेते हैं? कब एक्सपैंड करें? कब रुकें? कब डायरेक्शन बदलें? वो है रणनीति & निर्णय प्रक्रिया।